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旅游经营者 须12小时内受理投诉
时间:2017-09-10 22:35:10    来源:海南日报    
    国家旅游局日前发布了《旅游经营者处理投诉规范》《旅游民宿基本要求与评价》等多项行业标准,均从今年10月1日起实施。

  《旅游经营者处理投诉规范》中明确,旅游经营者宜设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者,应指定专人负责投诉处理工作。旅游经营投诉受理范围应包括:因违反合同约定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行;因旅游经营者的责任致使投诉者人身、财产受到损害的。对于投诉,旅游经营者应在12小时内做出受理决定,特殊情况下不应超过24小时。

  对于旅游民宿,《旅游民宿基本要求与评价》对旅游民宿在安全管理、环境和设施、卫生和服务等方面都做出了具体的要求。例如:应有突发事件应急预案,并定期演练;单幢建筑客房数量应不超过14间(套);客房卫生间应有防潮通风措施,每天全面清理一次,无异味、无积水、无污渍,公用物品应一客一消毒。

  值得注意的是,行业标准中还将民宿划分为两种等级,分别为金宿级、银宿级。金宿级为高等级,银宿级为普通等级。目前国内民宿市场发展迅猛,行业标准的呼声也随之高涨,但此前多为地方出台的民宿营业标准和管理办法。  

 
编辑:陈春瑾
 
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